Mariusz Gąsiewski

Walka z obawami użytkownika, czyli optymalizowanie konwersji w kolejnej odsłonie

Jeszcze w poprzednim roku opisywałem moje spojrzenie na model optymalizacji wskaźnika konwersji na witrynie internetowej. Model związany z zwiększaniem ilości konwersji na stronie internetowej.

W postach opisałem już dokładnie tematy:

Czas przejść do szóstego z elementu, którego nazywam: „Walka z obawami”. Element ten obejmuje techniki związane z obniżaniem potencjalnego strachu użytkownika przed nieprzewidywanymi konsekwencjami dokonania transakcji.
Walka z obawami użytkownika - (“co się może stać niedobrego jeżeli będę kontynuował proces transakcji”)

Optymalizacja formularzy internetowych - wycena procesu

Walka z obawami użytkownika

Ten element optymalizacji procesu transakcyjnego związany jest są z wszelkimi technikami, które zmniejszają obawy użytkownika przed konsekwencjami kontynuacji procesu. Mamy więc tu takie elementy jak strach przed podawaniem zbyt dużej ilości danych osobowych, płaceniem przez internet jeszcze przed otrzymaniem produktu czy usługi, dodatkowymi opłatami, których nie dostrzeżemy i itp.

Poniższe zestawienie pokazuje te elementy, które zazwyczaj wpływają pozytywnie na wskaźniki konwersji. Nie oznacza to, że muszą one zawsze działać w konkretnym przypadku Twojej witryny. Najlepszym sposobem na sprawdzenie tego jest przetestowanie rozwiązania.

Przykład 1

Najprostsza formą walki z potencjalnym strachem użytkownika jest jego unikanie. W szczególności unikanie tych rzeczy, które mogą powodować potencjalne obawy użytkowników – np.pytanie o datę urodzenia, która nie ma nic wspólnego z transakcją.

Strach i obawa w procesie konwersji - unikanie tego

Przykład 2

Jak pokazują doświadczenia, testy obawy użytkownika zmniejszają również zewnętrzne potwierdzenia jakości produktu Mogą być to wyniki testów, rekomendacja zewnętrznych, wiarygodnych dla kupujących źródeł informacji, informacje o wygranych nagrodach i itp.

Strach i obawa w procesie konwersji - unikanie tego

Przykład 3

Coraz częściej na stronie ostatecznej konwersji wykorzystuje się elementy potwierdzające bezpieczeństwo płatności, przesyłania danych

Strach i obawa w procesie konwersji - bezpieczeństwo

Przykład 4

Zaufanie do sklepu może zwiększyć również dobrze stworzona podstrona: „O firmie”, opis adresu firmy, pokazanie realnej siedziby firmy

Zachęty i promocje w procesie konwersji -

Ciekawą opcją może być wykorzystanie wideo do „oprowadzenia” klienta po firmie. Szczególnie jeżeli jest to zrobione w ciekawy i interesujący sposób.


Przykład 5

Pozytywne rezultaty może również przynieść odpowiednie wykorzystanie użytkowników, klientów.

Strach i obawa w procesie konwersji - opinie użytkowników

W szczególności jeżeli te opinie mają formę personalną, zawierają dane użytkowników, ich zdjęcia.

Strach i obawa w procesie konwersji - unikanie tego

Przykład 6

Działania użytkowników mogą być również wykorzystane w formie „dowodu społecznego”. Dowód społeczny wykorzystuje fakt, że inni użytkownicy wykonali określone działanie (np. kupili produkt). To, że inni to zrobili potwierdza sensowność tego działania.

Zachęty i promocje w procesie konwersji - dowód społeczny

Przykład 7

Ważną kwestią jest również temat danych osobowych. Obawy przed przekazywaniem swoich danych, adresu email (nikt nie lubi potencjalnego spamu) i itp. Poniżej przykład bardzo ciekawego rozwiązania tego problemu

Strach i obawa w procesie konwersji - dane osobowe

Przykład 8

Jeżeli wykorzystujemy określone informacje do przekonania użytkowników do zakupu (np. dłuższa gwarancja na produkt, USP) warto przetestować podtrzymanie tej informacji w ciągu całego procesu zakupu (np. również w koszyku zakupów).

Strach i obawa w procesie konwersji - gwarancje

Przykład 9

W przypadku przeprowadzania płatności część użytkowników może obawiać się dodatkowych, ukrytych opłat. Warto temu zapobiegać

Strach i obawa w procesie konwersji - płatność

Przykład 10

Jeżeli serwis oferuje wsparcie, pomoc przy transakcji warto przetestować przekazanie informacji o tej możliwości pomocy blisko samego procesu transakcyjnego.

Strach i obawa w procesie konwersji - wsparcie i pomoc

Podsumowanie

Walka z obawami użytkownika może mieć bardzo pozytywny wpływ na wskaźniki konwersji. Szczególnie w odniesieniu do firm, które nie mają bardzo rozpoznawalnej marki na rynku, wchodzą na nowy dla siebie rynek.

Po omówieniu motywacji użytkownika, unikalnej wartości oferty, zasady pilności, elementów wyceny procesu , tematu zachęty do kontynuowania konwersji, realnej segmentacji, walki z obawami użytkownika czas przejść do kolejnych elementów układanki konwersyjnej. O tym oczywiście w następnych artykułach.

W przypadku, kiedy uznasz strone za przydatna dodaj na swojej stronie link do niej.
Po prostu skopiuj i wklej link podany nizej (Ctrl+C to copy)
Wyglad linku po wklejeniu na stronie: Walka z obawami użytkownika, czyli optymalizowanie konwersji w kolejnej odsłonie

Dodaj link do:
| | | Y! MyWeb | +Google

7 komentarzy to “Walka z obawami użytkownika, czyli optymalizowanie konwersji w kolejnej odsłonie”

  1. Martyna Zastrożnaon 25 Sty 2014 at 10:23

    Fajne podsumowanie w pigułce. Dodałabym jeszcze, że często mechanizmy usuwania lęku klienta można skutecznie wykorzystać w reklamach remarketingowych 🙂

  2. pawelon 27 Sty 2014 at 10:16

    Nigdy nie drukuję artykuły napisane w necie. tą serię wydrukowałem 🙂

  3. 2CanMediaon 28 Sty 2014 at 19:45

    Przykład 1 jak najbardziej trafny. Po co wymagać od usera czegoś co najczęściej jest po prostu nie potrzebne. Użytkownik niepotrzebnie zbyt długo analizuje i się zastanawia. A tego nie chcemy 🙂

  4. Przemek Dymekon 28 Sty 2014 at 22:36

    Bardzo ciekawy artykuł. Z tego co zauważyłem większość osób zaczyna się coraz bardziej bronić przed spamem i zanim podadzą jakiekolwiek dane to sprawdzają czy informację lub produkty na stronie www będą w ogóle przydatne. Wiadomo, że im mniej danych potencjalny użytkownik będzie musiał podać tym lepiej. Dowód społeczny oraz opinie klientów to chyba nadal najczęściej wykorzystywane techniki do walki z obawami użytkowników 😉

  5. bizziton 19 Lut 2014 at 15:47

    Panie Mariuszu,

    dziękuje za art.

    mało jest blogów o konkretach, bez ściemy.. Pana blog można na pewno do takich zaliczyć, rekomenduję i polecam 🙂

    pozdrawiam!

  6. Pimediaon 24 Wrz 2014 at 12:35

    Ten strach i obawa są najgorsze. Użytkownicy to najlepiej chcieliby dostawać wszystko za darmo.

  7. Wiktoron 18 Sty 2016 at 15:21

    Widzę, że wypowiedzi wszystkich są jeszcze z 2014 r., ale trafiłem na ten tekst dopiero teraz :). A artykuł jest bardzo fajny, schematycznie i krok po kroku przedstawia metody na rozprawienie się z obawami użytkowników (potencjalnych klientów) strony sklepu. Tak sobie myślę, że jeśli chodzi o podany wyżej schemat działania, to można go śmiało wykorzystać przy tworzeniu landing page, czy innego działania skierowanego na pozyskanie klienta (akcja reklamowa, ulotka czy folder firmowy) :).
    Od lat śledzę wiadomości z tego bloga dotyczące AdWords i Analitycs i gratuluję wysokiego poziomu tekstów i wiedzy. Tak trzymać :).

Trackback URI | Comments RSS

Odpowiedz komentarzem

You must be logged in to post a comment.